AINOW（エーアイナウ）編集部です。現代の企業運営において、顧客対応は大変重要な業務ですが、その一方で膨大な時間とコストがかかる点も見逃せません。本記事では、生成AI技術を用いてFAQ（Frequently Asked Questions）作成プロセスを効率化する方法について、技術的背景や具体的な手順、推奨ツール、関連するセキュリティ対策などを詳しく解説します。
内部リンクでは、生成AIの基本やChatGPTの活用、さらに企業の導入事例もご紹介しているので、最新の業界動向を交えながら、実践的な知識を身に着けていただけます。この記事を読むことで、FAQ作成の現場における課題解決と業務効率化のヒントを得られるはずです。
FAQページは、顧客が自ら疑問を解消するためのセルフサービスを実現し、結果として問い合わせ対応の負担を大幅に軽減する効果的な手段です。しかし、FAQの作成と管理には専門知識や時間が必要であり、従来の方法では対応が難しい点もあります。ここで、生成AI（Generative AI）技術が登場し、その強力な文章生成能力によってFAQ作成のプロセスが革新的に進化しています。
たとえば、Microsoft生成AIやAzure生成AIサービスも注目されており、業界全体で生成AI活用の動きが加速している背景もあります。
生成AIを活用してFAQを作成するメリット
従来の手作業によるFAQ作成プロセスと比較して、生成AIの導入は大きなメリットをもたらします。生成AIは、大量のデータを高速に学習し、人間と遜色のない自然な文章を自動生成するため、企業は顧客対応の質を維持しながら業務効率化を実現することが可能です。また、適切なツールを用いることで、SEO対策にも寄与し、WEB上での可視性を高める効果も期待できます。
更に、FAQの自動更新機能により、常に最新の情報を提供できる点も大変魅力的です。
時間と労力の削減
生成AIは、膨大な問い合わせデータからパターンを見出し、FAQの質問と回答を自動生成するため、従来必要だった作業時間が大幅に短縮されます。特に、ChatGPTのようなツールは、ユーザーの入力に迅速に応答し、業界の専門用語にも精通しているため、実際の運用現場での作業負担を驚異的に軽減します。例えば、問い合わせの多い電化製品のサポートでは、生成AIが事前にFAQの原稿を用意し、担当者のチェックだけで迅速な情報提供が可能となる点が挙げられます。
これにより、運用にかかる人件費や時間を大幅に削減することが期待されます。
正確でわかりやすい回答の提供
生成AIは、従来のFAQ作成における主観的な判断を排除し、データに基づいた客観的かつ正確な回答を提供します。学習データの精度と量に依存するため、最新の情報が反映されたFAQを作成できます。例えば、NVIDIA AI技術などの高度な機械学習アルゴリズムを活用することで、企業が直面する複雑な専門用語や技術的な疑問に対しても、明確で具体的な回答が自動的に生成されます。
また、FAQページは顧客が参照しやすい形で整理されるため、初めての利用者にも分かりやすく、ユーザビリティの向上に寄与します。
FAQの自動更新
生成AI搭載のFAQ作成ツールは、最新の情報や顧客からのフィードバックを継続的に学習し、FAQ内容の自動更新を実現します。これにより、企業は急速に変化する市場環境に即応し、常に最新の情報を提供することができます。特に、Azure生成AIやMicrosoft生成AIなどの先進ツールでは、定期的な更新機能が統合されており、管理の手間を大幅に軽減することが可能です。
自動更新されたFAQは、SEOの観点からも有利に働き、ウェブ上での認知度を高めます。
SEO対策の強化
生成AIは、自然言語処理技術を駆使して、検索エンジンに最適化された文章を生成することが可能です。これにより、SEO対策としても大きな効果が期待できます。FAQページにおいては、効果的なキーワードの配置や論理的な文章構造が自動的に生成され、検索結果の上位表示を促進します。
実際に、Stable Diffusionなどのクリエイティブ技術と組み合わせる事例も増えており、幅広い分野での取り組みが行われています。加えて、定期更新を行う仕組みが整備されることで、長期的なWEBサイトの信頼性の向上にも貢献します。
ChatGPTを使用したFAQ作成の手順
ChatGPTは、OpenAIが開発した対話型AIチャットボットであり、強力な言語理解と文章生成機能を備えています。そのため、FAQ作成プロセスにおいて非常に有用です。ここでは、ChatGPTを活用したFAQ作成の具体的な手順を、実際に業務で活用されるケースを踏まえて、4つのステップに分けて詳しく解説します。
これにより、より効果的な顧客対応体制の構築に向けた参考としてください。
ステップ1: 問い合わせ履歴の分析
まず、過去の顧客問い合わせ履歴を詳細に分析します。問い合わせ内容の傾向を把握することは、FAQ作成の出発点となります。問い合わせ履歴には、製品の使用方法やトラブルシューティング、契約内容に関する質問などが含まれるため、各質問がどの程度発生しているのか、どの情報が求められているのかを定量的に解析すると効果的です。
このプロセスでは、Excelやスプレッドシートを用いてデータを整理するだけでなく、さらにRAG技術など先進的な解析手法も採用することで、より正確な傾向が導き出せます。筆者自身も実際の企業データを解析した際、数値データに基づく洞察が大きな改善に役立つことを実感しました。
ステップ2: 業界内のFAQのリストアップ
次に、同業他社や業界全体でどのようなFAQが提供されているかを調査します。競合のFAQページやサポートサイトを参考にすることで、どの質問が顧客に共通して寄せられているのかを把握できます。例えば、企業の生成AI活用事例に関する情報は、実際にチャットボットhitoboなどのツール（Azure生成AI関連）で導入されており、その中で共通するトピックが抽出されることが多いです。
このステップにより、自社のFAQに盛り込むべき質問項目のアイデアが多数得られ、より網羅的なFAQ設計が可能となります。
ステップ3: 質問文と回答文の自動生成
ステップ1とステップ2で収集した質問をもとに、ChatGPTに質問文の入力を行い、自然な回答文を自動生成させます。ChatGPTは、豊富な言語データを背景に持っているため、業界固有の用語にも対応可能です。たとえば、技術仕様が求められる場合でも専門的な言い回しを生成することが期待できます。
生成されたFAQの文面は、その後専門家によるチェックを経て精度が向上していき、企業独自のトーンを取り入れた最適な回答となります。実際に、企業の生成AI活用事例を見ると、こうしたプロセスが現場でどのように実現されているかが明確です。
ステップ4: 人の手による最終チェック
生成AIが自動生成した回答は、初期原稿として非常に有効ですが、完全自動生成には注意が必要です。必ず人間の専門家が最終チェックを行い、情報の正確性、表現の自然さ、そして企業のブランドに合ったトーンかどうかを確認します。このプロセスでは、ハルシネーション問題（事実誤認）の対策が重要で、細心の注意を払う必要があります。
特にプロンプトインジェクションなどのセキュリティリスクも考慮し、入力データのフィルタリングや出力内容の監視を徹底することが求められます。最終チェックを経たFAQは、そのまま顧客の信頼獲得に直結し、高品質な顧客サポート体験となります。
FAQ作成に役立つ生成AIツールの紹介
ChatGPT以外にも、FAQ作成を効率化するための生成AIツールは多岐にわたります。ここでは、業務効率向上と顧客満足度向上に寄与するおすすめのツールを3種類ご紹介します。これらのツールは、各社が提供する最新の技術を活用し、企業のFAQ構築をサポートしています。
Knowledge Maker
Knowledge Maker (https://knowledgemaker.ai/)は、AIを活用してFAQ、ナレッジベース、チャットボット等を自動生成するプラットフォームです。大量のドキュメントやデータ解析に基づき、効率的にFAQの質問と回答を生成します。特に、多様なデータソースに対応することで、ウェブサイト、PDF、CSVなど幅広いフォーマットから情報抽出が可能となっており、実際に多くの企業で導入されています。
Knowledge Makerの主な特徴は以下の通りです。
- 多様なデータソースに対応: Webサイト、ドキュメント、PDF、CSVファイルなどからFAQを生成可能。
- 多言語対応: 英語、日本語、中国語など10種類以上の言語に対応。
- カスタマイズ性: 生成されたFAQは自由に編集・カスタマイズでき、企業のニーズにフィットします。
- SEO最適化: 自動生成されたFAQが検索エンジンに強い構造に整えられています。
QAジェネレーター
QAジェネレーター (https://www.qagenerator.ai/)は、テキストデータから自動的にFAQを生成するツールです。自然言語処理技術を駆使し、テキストデータ中から質問と回答を高精度で抽出するため、初心者でも扱いやすく、迅速なFAQ作成が可能です。
QAジェネレーターの主な特徴は以下の通りです。
- シンプルな操作: テキストデータをアップロードするだけでFAQを自動生成。
- 高精度な抽出: 最新の自然言語処理技術により正確に質問と回答を抽出。
- 様々なフォーマット: FAQはCSV、JSON、HTML形式など多様なフォーマットに出力可能。
チャットボットhitobo
チャットボットhitoboは、AIチャットボットとFAQシステムを統合したプラットフォームです。FAQの自動生成に加え、チャットボットとの連携やアクセス分析機能も搭載しており、問い合わせ対応体制の充実に貢献しています。実際に多様なチャネルでの運用実績があり、LINEやFacebook Messengerと連携している点も注目です。
hitoboの主な特徴は以下の通りです。
- FAQとチャットボットの連携: FAQで対応しきれない質問は、チャットボットへ自動エスカレーション。
- 多様なチャネル対応: Webサイトだけでなく、LINE、Facebook Messengerなどで運用可能。
- アクセス分析: FAQページやチャットボットの利用状況を分析し、改善策を見出すことができます。
生成AIでFAQを構築する際の注意点
生成AIは、FAQ作成プロセスの多くの手作業を自動化してくれる強力なツールですが、利用にあたってはいくつかの注意が必要です。技術的なリスクやセキュリティ上の懸念はもちろん、生成されたコンテンツの品質管理にも十分な配慮が求められます。ここでは、特に留意すべき点について詳しく説明します。
全て自動では行えない
生成AIはFAQの多くの部分を自動化できますが、その出力は必ずしも完璧ではありません。自動生成された質問や回答は、人間の専門家が最終確認を行い、内容が正確かつ企業のトーンに合致しているかをチェックする必要があります。FAQ作成においては、AIが生成した文章が誤情報や不適切な表現を含む可能性もあるため、手動による修正と検証の工程は欠かせません。
実際に生成AIの利用事例では、編集者による最終確認によって品質が大幅に向上している点が確認されています。
ハルシネーション問題への対策
生成AIは、学習データに依存して情報を生成するため、「ハルシネーション」と呼ばれる、実際の事実と異なる内容を出力してしまう問題を抱えています。FAQ作成においても、生成された回答が誤っているリスクは否めません。この問題に対処するため、企業は生成AIが出力する情報の精査を徹底するとともに、信頼性の高いデータソースと連携した運用を心がける必要があります。
たとえば、Stable Diffusionのような他の先進技術との組み合わせで、多角的なチェック体制を構築することが有効です。
情報漏洩リスクの管理
生成AIに供給するデータや生成されたコンテンツには、機密情報が含まれている場合があります。そのため、情報漏洩リスクを避けるためには、データの管理とセキュリティ対策が不可欠です。企業は、生成AIツールを利用する際に、アクセス権限の適切な設定や暗号化などのセキュリティ措置を講じ、万一の情報漏洩に備える必要があります。
実際の運用では、内部リンクで紹介しているNVIDIA AI技術のような最新セキュリティ対策事例も参考にしてください。
プロンプトインジェクションへの備え
プロンプトインジェクションとは、悪意のあるユーザーが生成AIに対し特殊な入力を行い、意図しない動作を引き起こす攻撃手法です。FAQ作成プロセスにおいても、このリスクを無視することはできません。企業は、生成AIへの入力内容のフィルタリングや出力結果の監視体制を整え、また定期的なセキュリティレビューを実施することで、リスクの最小化を図る必要があります。
実際に、業界内ではプロンプトインジェクション対策として、複数段階のチェック体制を構築している企業事例もあります。
従来のツールを用いたFAQ作成方法
生成AIが普及する以前、FAQはほとんど手作業で作成されており、その運用には様々なツールが使われていました。以下に、従来用いられていた方法を2種類紹介し、それぞれのメリットとデメリットについて解説します。これらの方法と比較することで、生成AIの利便性や効率性がより鮮明に理解できるでしょう。
Excelやスプレッドシートを用いたFAQ作成
ExcelやGoogleスプレッドシートといった表計算ソフトを用いて、FAQの質問と回答をリスト形式で管理する方法です。この方法の最大の利点は、誰もが扱いやすく操作がシンプルである点にあります。しかし、FAQのデータ量が増加すると、検索機能が不足し、目的の情報を見つけるのが困難になるという課題もあります。
また、データが分散して管理されるため、更新作業にかなりの手間がかかることもデメリットとして挙げられます。
HTMLを使ったFAQページの作成
HTML（HyperText Markup Language）を利用してFAQページを作成する方法は、FAQの内容を体系的に整理し、検索機能やカテゴリー分けなどのカスタマイズが可能な点が特徴です。HTMLを用いることで、ユーザーが直感的に情報へアクセスできるウェブページが構築可能ですが、専門的な知識が必要で、ページ更新時の手間や管理の煩雑さが課題となります。実際の現場では、これらの従来手法を補完するために、生成AIとの併用が進んでいます。
よくある質問と回答の例
ここでは、生成AIを活用したFAQ作成に関するよくある質問と、その具体的な回答例を取り上げます。これらの事例は、実際の運用現場での疑問や懸念に対する解決策として参考になる内容です。
質問1: 生成AIでFAQを作成する際の費用は？
生成AIツールは、無料から有料まで幅広い価格帯で提供されています。たとえば、ChatGPTのような無料ツールでも基本的なFAQ作成は可能ですが、機能面や精度面で制約がある場合が多いです。一方で、有料ツールは高度な機能やカスタマイズ性、サポート体制が整っているため、正確かつ迅速なFAQ生成が実現されます。
プロジェクトの規模や求める品質に応じて最適なツールの選定を進めるとよいでしょう。
質問2: 生成AIを使用して作成したFAQの精度は？
生成AIの精度は、学習に使用するデータの質と量に大きく依存します。高品質なデータセットを十分に学習させた生成AIは、より正確で洗練されたFAQを出力することが可能です。しかし、生成AIが出力する情報は必ずしも完璧ではなく、最終チェックと修正が必要です。
実際、業界では人間の介在によってFAQの品質が確保されている事例が多く、運用面でのバックアップ体制が求められます。
質問3: FAQの自動更新はどのように行うのか？
生成AIツールの中には、FAQの自動更新機能を搭載しているものがあります。これらのツールは、新たな問い合わせ内容や顧客からのフィードバックをリアルタイムで取り込み、自動的にFAQを最新版に更新します。こうした仕組みは、顧客満足度の維持およびSEO効果向上にも寄与しており、運用コストの削減にもつながります。
企業独自のシステムと連携させることで、より柔軟かつ精度の高い更新が実現できます。
生成AIを導入する際のFAQ作成のプロセス
生成AI導入の際には、FAQ作成プロセスが極めて重要な役割を果たします。ここでは、導入前の準備からツール選定、FAQの初期設定、そして運用とメンテナンスに至るまでの具体的な手順を解説し、各段階でのポイントを詳しく説明します。これにより、生成AIを活用した効率的なFAQシステムの構築方法が明確になるはずです。
導入前の準備
- 目的の明確化: 生成AI導入の最終目的、例えば顧客対応の迅速化や業務効率化を明確にします。
- 利用シーンの検討: 生成AIがどの部門や業務に適用されるかを検討し、具体的な利用シーンを定めます。
- FAQの必要性の検討: 生成AI導入によって、どのようなFAQが必要となるかを洗い出します。ここでは、企業の生成AI活用事例も参考にして、同業他社の事例と照らし合わせながら検討すると良いでしょう。
- データの収集: 過去の問い合わせ履歴、製品マニュアル、社内規程など、FAQ作成に必要なデータを体系的に収集します。
AIツールの選定
- 機能: 目的に応じた必要な機能が揃っているツールを選定します。
- 精度: FAQ生成の正確性を保証するツールを選び、実績やレビューも参考にしましょう。
- 使いやすさ: 操作が直感的であるか、ユーザーインターフェースが分かりやすいかを評価します。
- コスト: 予算内で、費用対効果の高いツールを選択します。
- サポート体制: 問題が発生した際に、迅速なサポートが得られるツールが望ましいです。
FAQの初期設定
- 質問と回答の作成: 生成AIツールを用いて、まずはFAQの質問と回答の草稿を作成します。
- カテゴリー分け: FAQを論理的かつユーザーフレンドリーに分類し、目的の情報に早くアクセスできるよう整理します。
- 検索機能: FAQページには検索機能を実装し、ユーザーが必要な情報を迅速に見つけ出せる環境を整えます。
運用とメンテナンス
- FAQの更新: 定期的に生成AIツールを用いてFAQの内容を最新状態に更新し、常に正確性を保ちます。
- アクセス分析: FAQページのアクセスログや利用状況を分析し、ユーザインタフェースの改善に役立てます。
- ユーザーフィードバックの収集: 実際に利用している顧客からの意見を積極的に収集し、FAQ内容のさらなる充実を図ります。
まとめ
生成AIは、FAQ作成のプロセスを大幅に効率化し、企業が短時間で高品質なFAQを構築するための強力なツールです。自動生成機能により、顧客のセルフサービス促進と問い合わせ対応負荷の軽減が実現され、結果として企業の顧客満足度向上に直結します。さらに、ChatGPTやKnowledge Maker、QAジェネレーターなど最新ツールの導入により、従来の手法では到達できなかった高速化と精度の向上が期待できます。
ただし、生成AIの自動生成結果は必ずしも完璧ではなく、人による最終確認やセキュリティ対策が必須です。特に、ハルシネーション問題やプロンプトインジェクションなどのリスクに対しては、十分な対策を講じることが求められます。実際、企業各社では自動生成ツールと従来の運用方法を併用し、リスクを最小限に抑えながら運用している事例も多く見受けられます。
今後も生成AI技術の進展により、より自然で正確なFAQが実現される未来が期待されます。
ぜひ本記事の知見を参考に、最新のAI技術を積極的に取り入れたFAQ作成プロセスの構築にチャレンジしてみてください。各ツールの詳細情報や実用例については、生成AIの基本、ChatGPTの活用、さらにAzure生成AIなどの関連記事も併せてご確認いただくと、業界全体の最新動向がより明確になるはずです。
