こんにちは。AINow編集部です。デジタル化が加速するビジネス環境において、業務効率化と生産性向上は、企業にとって重要な課題です。近年、この課題解決に大きく貢献する技術として、生成AI (Generative AI) が注目を集めています。
クラウドベースのエンタープライズサービスプラットフォームであるServiceNowも、生成AIの力を活用し、様々な業務の自動化や効率化を実現するソリューションを提供しています。この記事では、ServiceNow生成AIがビジネスにもたらす変革について、具体的な機能や導入事例、将来展望などを交えて解説していきます。
ServiceNowと生成AIの概要
ServiceNowと生成AIは、それぞれ異なる技術領域ですが、ビジネスの課題解決という共通の目的を持っています。まずは、それぞれの技術について、基本的な情報を整理してみましょう。
ServiceNowとは何か
ServiceNowは、ITサービス管理 (ITSM) やカスタマーサービス管理 (CSM) をはじめ、様々な業務プロセスを自動化・効率化するクラウドベースのプラットフォームです。ワークフローの自動化、ナレッジ管理、セルフサービスポータル、分析・レポートなどの機能を提供し、企業のデジタル化を支援しています。
生成AIとは何か
生成AI (Generative AI) は、機械学習の一種であり、学習したデータに基づいて新たなコンテンツを生成することができます。テキスト、画像、音声、コードなど、様々な種類のデータ生成が可能であり、近年、ビジネスの様々なシーンで活用され始めています。
ServiceNowにおける生成AIの導入
ServiceNowは、生成AIの力を活用し、より高度な業務自動化やインテリジェントなサービス提供を実現しています。ServiceNow生成AIは、どのような機能を持ち、具体的にどのような場面で活用されているのでしょうか。
生成AIの機能と活用例
ServiceNow生成AIは、ServiceNowプラットフォームに統合され、以下の機能を提供します。
- 自動化: 定型的な業務を自動化し、人為的なミスを削減します。
- 分析: 膨大なデータから洞察を抽出し、意思決定を支援します。
- 予測: 将来のトレンドやリスクを予測し、事前に対策を講じることを可能にします。
- コンテンツ生成: レポート、要約、翻訳、コードなどを自動生成します。
Now Assistの概要
Now Assistは、ServiceNowが提供する、生成AIを活用したバーチャルアシスタントです。自然言語処理 (NLP) 技術を用いて、ユーザーの質問を理解し、適切な情報を提供したり、タスクを自動化したりすることができます。
Now Assist for IT Operations Management (ITOM)
Now Assist for ITOMは、IT運用管理業務を支援するバーチャルアシスタントです。インシデント対応、問題管理、変更管理などを自動化し、IT運用チームの効率化に貢献します。
Now Assist for Strategic Portfolio Management (SPM)
Now Assist for SPMは、戦略的なポートフォリオ管理を支援するバーチャルアシスタントです。プロジェクトの進捗管理、リスク管理、リソース管理などを自動化し、プロジェクトの成功率を高めます。
Now Assist for IT Service Management (ITSM)
Now Assist for ITSMは、ITサービス管理業務を支援するバーチャルアシスタントです。サービスリクエストの処理、インシデント対応、ナレッジ管理などを自動化し、ITサービスの品質向上に貢献します。
Now Assist for Customer Service Management (CSM)
Now Assist for CSMは、カスタマーサービス管理業務を支援するバーチャルアシスタントです。顧客からの問い合わせ対応、問題解決、セルフサービスポータルなどを通じて、顧客満足度を高めます。
Security Posture Control（SPC）の紹介
Security Posture Control (SPC)は、ServiceNowが提供するセキュリティ管理ソリューションです。SPCに生成AIを統合することで、セキュリティリスクの自動検知、脆弱性評価、セキュリティインシデント対応などを自動化し、企業のセキュリティ態勢を強化することができます。
生成AIがもたらすメリット
ServiceNow生成AIの導入によって、企業は様々なメリットを享受することができます。
業務効率の向上
生成AIは、定型的な業務を自動化することで、業務効率を大幅に向上させます。例えば、データ入力、レポート作成、メール対応などを自動化することで、従業員はより創造的な業務に集中することができます。
生産性の向上
生成AIは、従業員の生産性向上にも貢献します。例えば、Now Assistのようなバーチャルアシスタントを利用することで、従業員は、必要な情報に素早くアクセスしたり、タスクを効率的に処理したりすることができます。
最適な意思決定
生成AIは、膨大なデータを分析し、リアルタイムでインサイトを提供することで、企業の意思決定を支援します。これにより、企業は、より迅速かつ的確な意思決定を行うことができます。
導入事例と成功ポイント
ServiceNow生成AIは、様々な企業で導入され、成果を上げています。ここでは、具体的な導入事例と成功ポイントを紹介します。
企業Aの導入事例
ある製造業の企業Aは、Now Assist for ITSMを導入することで、ITサービスデスクの業務効率を大幅に向上させました。Now Assistは、顧客からの問い合わせ内容を自動的に分類し、適切な担当者に割り振ることで、対応時間を短縮し、顧客満足度を向上させました。
企業Bの導入事例
金融機関である企業Bは、Now Assist for Security Operationsを導入することで、セキュリティインシデント対応を自動化し、セキュリティリスクを低減しました。Now Assistは、セキュリティログを分析し、疑わしいアクティビティを検知すると、自動的にセキュリティチームにアラートを送信します。
成功のためのポイント
ServiceNow生成AIを導入し、成功させるためには、以下のポイントが重要です。
- 明確な目標設定: 生成AIを導入することで、どのような成果を期待するのかを明確に定義する必要があります。
- データの品質: 生成AIモデルの精度は、学習データの質に大きく依存します。高品質なデータを収集・整備することが重要です。
- 段階的な導入: 最初から全ての業務に生成AIを適用するのではなく、効果が見込める業務から段階的に導入していくことが重要です。
生成AIの将来性と技術的進化
生成AI技術は、日々進化を続けており、ServiceNowも、最新の生成AI技術を積極的に導入しています。
現在の技術動向
現在の生成AI技術は、大規模言語モデル (LLM) を中心に進化しています。LLMは、膨大なテキストデータを学習することで、人間が書いたような自然な文章を生成したり、複雑な質問に回答したりすることができます。
未来の展望
今後の生成AI技術は、以下の点が期待されています。
- より高度な言語理解: 生成AIが、人間の言語をより深く理解し、より複雑なタスクをこなせるようになることが期待されています。
- マルチモーダル生成: テキストだけでなく、画像、音声、動画など、複数の種類のデータを生成できるようになることが期待されています。
- 倫理的なAI: 生成AIの倫理的な利用に関するガイドラインが整備され、社会に受け入れられる形で生成AIが発展していくことが期待されています。
生成AI導入時の注意点
生成AIを導入する際には、いくつかの注意点があります。
セキュリティとプライバシーの確保
生成AIは、大量のデータを扱うため、セキュリティとプライバシーの確保が重要です。ServiceNowは、エンタープライズレベルのセキュリティ対策を講じていますが、ユーザー企業側も、適切なセキュリティポリシーを策定し、運用する必要があります。
導入コストとROIの考え方
ServiceNow生成AIの導入には、コストがかかります。生成AIモデルの開発・運用コストや、ServiceNowプラットフォームの利用料金などを考慮する必要があります。導入前に、生成AI導入によって得られる効果を定量的に見積もり、投資対効果 (ROI) を算出することが重要です。
まとめ
ServiceNow生成AIは、企業の業務プロセスを自動化・効率化し、デジタル化を推進するための強力なツールです。Now Assistのようなバーチャルアシスタントや、Security Posture Controlのようなセキュリティ管理ソリューションなど、生成AIを活用した様々なサービスが提供されています。
ServiceNow生成AIは、今後も進化を続け、企業のビジネスにさらなるイノベーションをもたらすことが期待されます。
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