こんにちは。AINow編集部です。顧客からの問い合わせ対応は、企業にとって重要な業務の一つですが、多くの時間とコストを要する作業でもあります。
FAQ (Frequently Asked Questions) ページは、顧客のセルフサービスを促進し、問い合わせ対応の負担を軽減する効果的な手段ですが、FAQの作成と管理には、多くの労力がかかります。近年、生成AI (Generative AI) の登場により、このFAQ作成プロセスを大幅に効率化できるようになり、注目を集めています。
この記事では、生成AIを活用したFAQ作成のメリット、具体的な手順、おすすめツール、そして注意点などを詳しく解説していきます。
生成AIを活用してFAQを作成するメリット
生成AIは、従来の手作業によるFAQ作成と比較して、多くのメリットをもたらします。企業は生成AIを活用することで、顧客満足度向上と業務効率化の両立を実現できる可能性があります。
時間と労力の削減
生成AIは、大量のデータから学習し、人間が書いたような自然な文章を生成することができます。そのため、FAQの質問と回答を自動生成することが可能になり、FAQ作成にかかる時間と労力を大幅に削減することができます。
正確でわかりやすい回答の提供
生成AIは、膨大なデータから最適な回答を抽出することができます。顧客の質問に対して、より正確で分かりやすい回答を提供することで、顧客満足度を高めることが期待できます。
FAQの自動更新
生成AIは、新しい情報や顧客からのフィードバックを学習し、FAQの内容を自動的に更新することができます。これにより、常に最新の情報に基づいたFAQを提供することが可能になり、顧客満足度を維持することができます。
SEO対策の強化
生成AIは、SEO (Search Engine Optimization) に最適化された文章を生成することができます。検索エンジンで上位表示されやすいFAQページを作成することで、より多くの顧客にFAQページを訪問してもらうことができます。
ChatGPTを使用したFAQ作成の手順
ChatGPTは、OpenAIが開発した対話型AIチャットボットです。ChatGPTは、高度な言語理解能力と文章生成能力を持っており、FAQ作成に非常に役立ちます。ここでは、ChatGPTを使ったFAQ作成の手順を4つのステップに分けて解説します。
ステップ1: 問い合わせ履歴の分析
まず、過去の顧客からの問い合わせ履歴を分析し、どのような質問が多く寄せられているかを把握します。顧客のニーズや疑問点を理解することが、効果的なFAQ作成の第一歩です。
ステップ2: 業界内のFAQのリストアップ
競合他社のFAQページなどを参考に、業界で一般的にどのような質問が寄せられているかをリストアップします。競合他社のFAQを分析することで、自社のFAQに含めるべき質問のアイデアを得ることができます。
ステップ3: 質問文と回答文の自動生成
ChatGPTに、ステップ1とステップ2で収集した質問を input し、回答文を自動生成させます。ChatGPTは、自然で分かりやすい文章を生成することができます。
ステップ4: 人の手による最終チェック
ChatGPTが生成した回答文は、必ずしも完璧とは限りません。内容の正確性、表現の適切さ、そして企業の tone of voice に合致しているかなどを、人間の目で最終チェックすることが重要です。
FAQ作成に役立つ生成AIツールの紹介
ChatGPT以外にも、FAQ作成に役立つ生成AIツールは、数多く存在します。ここでは、おすすめのツールを3つ紹介します。
Knowledge Maker
Knowledge Maker (https://knowledgemaker.ai/) は、AIを活用して、FAQ、ナレッジベース、チャットボットなどを自動生成するプラットフォームです。Knowledge Makerは、大量のドキュメントやデータを分析し、そこからFAQの質問と回答を自動生成することができます。
Knowledge Makerは、以下の特徴を持っています。
- 多様なデータソースに対応: Webサイト、ドキュメント、PDFファイル、CSVファイルなど、様々なデータソースからFAQを生成することができます。
- 多言語対応: 英語、日本語、中国語など、複数の言語に対応しています。
- カスタマイズ性: 生成されたFAQは、自由に編集・カスタマイズすることができます。
- SEO最適化: 生成されたFAQは、SEOに最適化されています。
QAジェネレーター
QAジェネレーター (https://www.qagenerator.ai/) は、テキストデータからFAQを自動生成するツールです。QAジェネレーターは、自然言語処理技術を用いて、テキストデータから質問と回答を抽出することができます。
QAジェネレーターは、以下の特徴を持っています。
- シンプルな操作: テキストデータをアップロードするだけで、簡単にFAQを生成することができます。
- 高精度な抽出: 自然言語処理技術により、高精度に質問と回答を抽出することができます。
- 様々なフォーマット: 生成されたFAQは、CSV、JSON、HTMLなど、様々なフォーマットで出力することができます。
チャットボットhitobo
チャットボットhitobo は、AIチャットボットとFAQシステムを統合したプラットフォームです。hitoboは、FAQの自動生成機能だけでなく、FAQページの作成、チャットボットとの連携、アクセス分析などの機能も提供しています。
hitoboは、以下の特徴を持っています。
- FAQとチャットボットの連携:FAQで解決できない質問は、チャットボットに自動的にエスカレーションされます。
- 多様なチャネル対応: Webサイト、LINE、Facebook Messengerなど、様々なチャネルでチャットボットを運用することができます。
- アクセス分析: FAQページやチャットボットのアクセス状況を分析し、改善に役立てることができます。
生成AIでFAQを構築する際の注意点
生成AIは、FAQ作成を効率化する強力なツールですが、注意すべき点もいくつかあります。
全て自動では行えない
生成AIは、FAQ作成の多くの部分を自動化できますが、全てを自動化することはできません。生成AIが生成した質問や回答は、必ずしも完璧とは限らず、人間の確認と修正が必要です。
ハルシネーション問題への対策
生成AIは、「ハルシネーション」と呼ばれる、事実とは異なる内容を生成してしまう問題を抱えています。FAQ作成においても、生成AIが誤った情報を生成する可能性があるため、生成された内容は必ず確認し、修正する必要があります。
情報漏洩リスクの管理
生成AIに学習させるデータや、生成AIが生成したコンテンツに、機密情報が含まれる場合は、情報漏洩のリスクを考慮する必要があります。生成AIを利用する際には、適切なセキュリティ対策を講じ、機密情報の取り扱いには十分注意する必要があります。
プロンプトインジェクションへの備え
プロンプトインジェクションとは、悪意のあるユーザーが、生成AIに意図しない動作をさせるために、特殊なプロンプトを入力する攻撃手法です。FAQ作成においても、プロンプトインジェクションのリスクを考慮する必要があり、生成AIへの入力内容を適切にフィルタリングしたり、生成AIの出力内容を監視したりするなどの対策が必要です。
従来のツールを用いたFAQ作成方法
生成AIが登場する以前は、FAQは、主に手作業で作成されていました。ここでは、従来のFAQ作成方法を2つ紹介します。
Excelやスプレッドシートを用いたFAQ作成
ExcelやGoogleスプレッドシートなどの表計算ソフトを使って、質問と回答をリスト形式で管理する方法です。この方法は、シンプルで分かりやすいですが、検索機能が乏しいため、FAQの内容が増えてくると、目的の情報を見つけにくくなるというデメリットがあります。
HTMLを使ったFAQページの作成
HTML (HyperText Markup Language) を使って、FAQページを作成する方法です。この方法は、検索機能やカテゴリー分けなどを実装できるため、Excelやスプレッドシートよりも、より使い勝手の良いFAQページを作成することができます。しかし、HTMLの知識が必要となり、ページの更新や管理に手間がかかるというデメリットがあります。
よくある質問と回答の例
生成AIを活用したF AQ作成に関する、よくある質問と回答をまとめました。
質問1: 生成AIでFAQを作成する際の費用は？
生成AIツールは、無料のものから有料のものまで、様々な価格帯で提供されています。ChatGPTのような無料ツールでも、FAQ作成に活用できますが、機能や精度が制限されている場合があります。有料ツールは、より高機能で、より高精度なFAQ作成が可能ですが、費用がかかります。
質問2: 生成AIを使用して作成したFAQの精度は？
生成AIの精度は、学習データの質と量に依存します。高品質なデータを大量に学習させた生成AIは、より高精度なFAQを作成することができます。しかし、生成AIが生成したFAQは、必ずしも完璧とは限らず、人間の確認と修正が必要です。
質問3: FAQの自動更新はどのように行うのか？
生成AIツールの中には、FAQの自動更新機能を提供しているものがあります。これらのツールは、新しい情報や顧客からのフィードバックを自動的に学習し、FAQの内容を更新します。
生成AIを導入する際のFAQ作成のプロセス
生成AIを導入する際には、FAQ作成も重要なプロセスとなります。ここでは、生成AI導入におけるFAQ作成プロセスを解説します。
導入前の準備
- 目的の明確化: 生成AIを導入することで、どのような目的を達成したいのかを明確にします。
- 利用シーンの検討: 生成AIをどのような業務に活用したいのかを選定します。
- FAQの必要性の検討:** 生成AI導入によって、どのようなFAQが必要になるかを検討します。
- データの収集: FAQ作成に必要なデータを収集します。例えば、過去の問い合わせ履歴、製品マニュアル、社内規程など。
AIツールの選定
- 機能: 必要な機能が揃っているツールを選びましょう。
- 精度: FAQ生成の精度が高いツールを選びましょう。
- 使いやすさ: ユーザーインターフェースが分かりやすく、操作しやすいツールを選びましょう。
- コスト: 予算に合った料金体系のツールを選びましょう。
- サポート体制: 充実したサポート体制を提供しているツールを選びましょう。
FAQの初期設定
- 質問と回答の作成: 生成AIツールを活用して、FAQの質問と回答を作成します。
- カテゴリー分け: FAQをカテゴリー分けすることで、ユーザーが目的の情報を見つけやすくします。
- 検索機能: FAQページに検索機能を実装することで、ユーザーが目的の情報に素早くアクセスできるようにします。
運用とメンテナンス
- FAQの更新:生成AIツールを活用して、FAQを定期的に更新します。
- アクセス分析: FAQページのアクセス状況を分析し、改善に役立てます。
- ユーザーフィードバックの収集: ユーザーからのフィードバックを収集し、FAQの内容を改善します。
まとめ
生成AIは、FAQ作成を効率化し、顧客満足度を高めるための強力なツールです。生成AIを活用することで、企業は、高品質なFAQを短時間で作成し、顧客のセルフサービスを促進することができます。
生成AI FAQは、顧客対応の負担を軽減するだけでなく、顧客体験の向上にも貢献します。PKSHAは、FAQ 生成AIを活用したソリューションを提供しており、企業のFAQ作成・管理を支援しています。
生成AIは、FAQ作成の未来を変えようとしています。生成AI技術の進化によって、より高精度で、より人間らしいFAQが生成されるようになることが期待されます。
